二手房交易复杂繁琐，影响成交的因素众多，让购房者不得不面对诸多购房风险，因此才需要房产中介来帮助自己成交。然而不少购房者却有过这样的遭遇，中介搞“一锤子买卖”，签约后马上“变脸”，自己理应得到的服务也被“降级”。遇到这种情况，消费者的安家之路不仅不能安心，更没有安全保障。

若把签约当“交卷” 服务就得交“白卷”

“如果不是亲身经历一次，我以前也不会想到，签约后还有这么多重要的事情。”回顾去年的购房经历，北京市民商女士仍然心有余悸。

去年年初，商女士通过链家购买了一套二手房，原本找房、看房、签约的过程都十分顺利，可办理物业交割时被告知：房子10年前的业主欠了一笔13000多元的供暖费，需要补交后才能办理更名。而业主章先生也觉得冤枉：“这笔钱是上一任业主欠的，自己住了10年，从来没有欠过供暖费。”双方协商无果，商女士向链家客服做了反馈，由于链家“安心服务承诺”中有“物业欠费，损失先行垫付”条款，链家进行了全额赔付，她这才顺利搬进新家。

但成都市民张先生就没这么幸运了。

去年年中，他通过成都某中介购买了一套二手房，由于是夫妻二人共同申请贷款，其妻子也需要进行银行的面签流程。但当时，张先生的妻子刚在老家生产，身体条件无法回成都办理，而成都的各家银行又不认可委托公证，最终只能以交易失败告终，甚至惹上了违约纠纷官司。而整个过程中中介人员的“不作为”最让他寒心，“签约前还是‘哥’，出了问题就变‘陌生人’，经纪人联系不上，客服永远在踢皮球。”

洛阳市民陈先生也深有同感。三年前，他看中一套房子，通过一家中介公司和卖家谈妥后，签订了《房屋买卖合同》并交了4万多元佣金。原以为已经没什么问题，但卖家中途毁约。更让他气愤的是，中介公司以“他们只是撮合平台，卖家违约与己无关”为由拒绝了他退还佣金的要求。

签约后服务“不变味”有多重要？

一桩完整的房产交易过程，包括签订合同、办理网签、税费缴纳、办理过户、批贷放款、物业交割等多项程序，有一项不能顺利完成，都无法真正达成交易。因此需要中介公司和经纪人树立起充足的“服务意识”。

“以往人们会较多关注房产交易‘台面上’的服务，如房源、价格这些，事实上，高效的预审、面签、批贷、放款、风险保障、客诉系统等签后服务，是影响交易成功与否，以及交易服务体验的关键所在。”一位从业多年的资深经纪人指出，“而这些恰恰是市场上许多中介公司所欠缺的，因为对大多数经纪人来讲，完成签约拿到佣金是最实际的，不会去考虑费力又不挣钱的事情。然而靠这种方式，中介公司和经纪人是无法塑造口碑的。”

因此，良好的签后服务是中介获得客户认可的关键。以链家为例，针对签后房产交易服务的痛点，链家将“物业欠费损失先行垫付”、“漏水保固专项维修基金”、“税费精算差额补偿”、“交易不成退代理费”等内容写进了全国标准 “八大安心服务承诺”中。各城市的链家公司又根据本地高发问题进行了相应优化，如北京链家增加了“限时批贷，超期赔偿”、“限时放款，超期赔偿”等安心服务承诺，大幅缩短批贷放款时间。

在客服体系层面，链家通过建立“30124客诉响应承诺”，来解决客户投诉处理时效，提升客户的服务满意度。该承诺对链家的内部客服系统提出了严格的任务指标，即要求在客户投诉后30分钟内予以响应，在12小时内给出解决方案，24小时内实现90％以上的客诉结案率。2020年，全国链家30124指标基本达标，30分钟响应率达99.5%，12小时处理率达99.5%，24小时完结率达到95.5%；全国客诉处理质量亦大幅提升，用户满意度上升至89.4%。

可在人与人强交互的中介服务中，制度层面的保障只是一方面，更重要的是，作为服务者的中介从业人员能够建立足够的“职业觉悟”，来自觉保持始终如一的服务。为此，链家在去年11月发布了规范房产经纪服务的15条“绿金服务标准”。作为经纪人的作业指导，“绿金服务标准”覆盖了签约前后的所有房产交易流程，其中也将“签后服务”写进标准之中，明确要求经纪人“签约也是服务的开始，维持如一的优质服务”。同时，链家还会通过持续的内部宣导来加强经纪人的认知。

“客户其实对经纪人签约前后的态度非常敏感，如果经纪人在签约前后态度相差很大，对签约后的需求不再积极主动，客户的感受落差就会非常大。不管之前的服务多么有品质，好感都会在这一刻丧失殆尽。”一位链家销冠表示，自己非常重视签前签后的客户维护，即使在成交之后也会长期进行客户维护，“只有等客户搬进了新家居住好几年之后，都一直对经纪人心怀感谢，仍然愿意把经纪人当朋友，还不断给经纪人介绍新朋友，这样的服务才能称得上是品质服务。”

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