悟空租车CEO胡显河在接受记者采访时称,目前的400多个运营城市,已覆盖所有一二线城市,基本覆盖三线城市,以及大部分的四、五线城市。除了平台的造血和盈利能力,提升用户体验,做大规模,是悟空一直以来的核心追求。

悟空租车成立于2014年8月,总部位于北京,是国内最大的互联网租车聚合平台。从14年的北京一个城市,发展到目前的400多城28000多个服务网点,悟空一直在提升服务覆盖网络能力。

说起悟空租车成长速度为何如此之快,CEO胡显河说道:我们的使命是让人人愉悦出行,我们的品牌价值主张是:租车找悟空,实惠又省心。悟空会从三个方面来支撑这个使命和品牌价值主张:第一是价格便宜,第二是网络覆盖全面,第三是服务保障给力。

第一,是价格便宜。悟空作为租车聚合平台,通过将所有租车公司聚合到平台上,并且聚合了高达5800多种车型,从而不仅给了用户丰富的选择,而且通过平台竞争,实现了全网比价,同样年份、配置、里程数的车辆,悟空平台上始终有行业最低价,这对用户来说是非常实惠的选择。

第二,是城市和网点的覆盖要全。

悟空六年多时间,在全国布局了400多个城市,其中不乏很多偏远的小众旅游城市,例如:七台河、巴彦淖尔、本州、虎林、普者黑这样的偏远城市,极大的满足了用户国内出行用车的选择。据胡显河介绍,悟空租车希望未来在所有的机场,所有的高铁站,所有的旅游城市,包括地级市县级市实现全覆盖,去到哪儿都有悟空的网点、车辆和服务,这是悟空的目标。

除了城市和网点覆盖,悟空目前还做到了所有网点3-5公里范围内免费取送车上门。在部分城市,例如深圳、成都、威海或者乌鲁木齐等等,已经实现了全城任意地点取还车上门服务。这是什么概念呢?“就是没有门店的概念,就是用户随便在哪个饭店,在哪个酒店,在哪个写字楼开会,要用车下单后就可将车送到指定地点,可全城任意网点取还车。且全流程的线上化,体验非常不一样。这样的租车体验,在全球范围都是领先的,也得益于互联网技术的应用及中国人力资源的优势。”

第三,是服务保障要给力。

汽车租赁行业在中国还处于早期发展阶段,相对于吃穿住用其他行业而言,这个行业的整体服务水平偏低,有很多的痛点和需要改善的地方。那客户第一是悟空至高无上的核心价值观,悟空做了那些事情致力于提升行业的服务水平呢?

首先,是培训。据胡显河介绍,悟空给所有平台的租赁商户提供全方位的服务标准和流程培训,所有上平台的租赁商户,其老板和员工要通过平台的培训和考试认证,持证上岗。悟空为商户开办了线下的悟空大学和线上的在线学习平台,线上线下结合起来,去提升行业的理念和服务水平。”

其次,是业务的标准化。悟空通过技术手段,把租车从选车、下单、租金支付、押金支付、交车验车、租车合同签署、还车验车、违章处理、车损处理等,全流程都写进了系统,形成了很强的标准化和约束力,最大限度的减少线下人为因素的服务不确定性,从而保障平台的众多商户都能提供让用户愉悦的服务。

再次,是建立商户质量管理体系。包括用户的好评差评体系,商户的质量分体系,服务质量保证金制度,商户违规行为管理办法,商户服务质量奖罚制度等等,起到了很好的引导平台商户竞相做好服务的效果。

另外,整顿行业不合理收费乱象。租车行业过去存在很多不合理收费现象,比如收洗车费、收加速折旧费、收高额车损费、收高额违章代办费等等。悟空对于这些行业存在的陋习,做了很多的取缔或合理规范要求,也触及了很多商户的实质利益。在整顿行业不合理收费乱象时,悟空刚开始也受到了一些商家的强烈反对,但悟空顶着压力坚持了下来,最终获得了行业绝大部分商户的拥护和支持,也极大的改善了行业的整体服务水平。

最后,作为平台,除了管控商户的服务质量,悟空自身的服务保障能力至关重要。悟空已经先后建立起完善的客服体系,用户投诉先行赔付机制,尤其是,旨在保障用户体验的六重服务保障,包括:预订车辆锁定保障、车型不符免费升级、准时送达、免费清洁交付、合规车辆无忧出行、标签即服务。

以上这些措施,非常给力的保障了用户租车体验,实实在在的践行着悟空租车“让人人愉悦出行”的使命,也很好的诠释了“租车找悟空,实惠又省心”的品牌价值主张。

胡显河介绍说,悟空的初心,是希望成就一个家喻户晓的品牌,成就一批志同道合的人才。悟空希望成为一家受人尊敬的公司,也希望成为一家基业常青的公司。知易行难,我们看到了悟空在不断的成长,未来可期,让我们拭目以待。

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