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朵丽米酒店:酒店服务切勿越界,这几个雷区要记清!

中国金融商报网 2019-03-06 17:02:24

在硬件不相上下的酒店中,要甩开差距,就得靠极致的服务,而这带来的问题就是,如何把握好极致服务与侵犯隐私之间的度,既让客人感受到服务,又不会觉得过度呢?

1.不可触及宾客隐私

个性化服务与客人的隐私边界,是提供服务的企业和员工必须严防死守的。在客人隐私与提供服务之间有一条界限,越界了,就会让客人感到没有安全感。

在日常提供服务的时候要注意观察宾客的个性,因人而异地提供服务。善于使用留言板,保证亲切自然的态度,当有拿不准的服务内容时,可以及时问询宾客,提供多种选择,以免造成不必要的矛盾和冲突。

2、满足而非强迫

什么是满足而非强迫呢?满足是指尽量满足顾客所有的需求,这能够体现酒店的服务水平,也就是业内所说的“金钥匙”,非强迫是指不要自作主张制定一系列所谓的人性化服务来强迫顾客接受服务。

提一个很简单的例子,国内某家知名火锅品牌,其服务质量颇具盛名,不仅提供的修指甲、擦鞋等服务,还会站在一侧“伺机而动”,以便能够最快的了解顾客的服务需求。部分顾客会觉得很体贴,但在另外一部分顾客看来,未免有点太“步步紧逼”,失去了就餐的私密感和轻松感,他们更关心的是服务员面对问题时的态度,而不是靠自己太近,让人产生一种被“监视”的感觉。

有些服务员因为企业的严苛的规章制度而总是跑来跑去到处巡视,想要出现在任何顾客可能会需要的地方,但可能那时候顾客或许正好需要安静,这就产生了一种双向的矛盾。

3、把握火候,不要照搬

在不少管理者看来,服务品质的提升就需要不断地做加法,让服务超出顾客期望,带来惊喜。然而,服务时间、频次、强度等服务品质要素的增加并不必然带来顾客满意度的提升,反而会降低顾客满意度。

恰到好处的服务,就是酒店提供的服务能满足客人内心潜在的或现实的需要,而不是照搬什么星级标准。正如前几年星级酒店普遍采用西式包床一样,客人睡着不舒服,酒店却以为是档次的象征,结果劳民伤财,客人也不满意。

4、对事不对人,打造无干扰服务

客人提出要求,“金钥匙”去尽全力达成,而许多过度服务的酒店则是本末倒置,靠观察客户的需求去满足,这也难怪客户会有被窥探的感觉。

在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利,充分地让客人自主地选择,不主观地诱导,并随时准备给客人提供其他所需的服务。

朵丽米(123)音乐文化酒店是时尚、潮流、自信、品味的酒店,是为年轻人打造分享旅行生活的城市潮流文化聚集地,更是为商旅住客提供时尚潮流休闲住宿空间。一杯咖啡,一杯醇酒,一首音乐,让宾客享受悠闲,保持优雅,拥有自信和品味。

朵丽米品牌资产的五大支柱:

1、品牌定位音乐文化为体验的超级酒店IP

2、品牌设计时尚年轻化的音乐设计贯穿整个酒店

3、品牌服务懂音乐更懂您的服务人员,给您带来身心愉悦的格调服务

4、品牌亮点大堂+客房+娱乐活动多重收益,打破酒店单一盈利困窘

5、品牌互利全新打造一套消费者、投资方和品牌方三方互利的运营模式

城市要求

一、二线及省会城市、直辖市及全国主要经济发达城市。

地理位置要求

靠近大型商业中心、CBD、展览中心、游乐中心、交通中心、交易中心等人流密集区,有充足的客源支持,交通方便快捷

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